L’industrie de l’entretien et de la réparation automobile n’est plus ce qu’elle était, même il y a dix ans. Des technologies complexes, des pénuries de main-d’œuvre, des perturbations de la chaîne d’approvisionnement et bien plus encore semblent survenir tous les jours. Au milieu de ces défis se trouvent les propriétaires de véhicules, qui doivent déterminer où apporter leur véhicule pour son entretien et sa réparation et choisir l’entreprise du secteur qui leur convient le mieux.
Un nombre croissant d’industries recourent à la technologie pour rationaliser leurs processus opérationnels et leurs services à la clientèle. Il est temps que le secteur de l’entretien et de la réparation automobile fasse de même. Noah Smolders, gestionnaire de comptes national d’autologiQ et nouveau membre du comité des Jeunes professionnels du secteur de l’entretien et de la réparation automobile (JPSERA), explique la manière dont la technologie peut donner à la clientèle des moyens d’agir et ce qu’il fait pour parvenir à cette fin.
Noah Smolders, autologiQ
Que pensez-vous du rôle de la technologie dans l’industrie de l’entretien automobile?
Quand je compare la façon dont d’autres industries ont adopté la technologie, je crois que le secteur de l’entretien automobile tire de l’arrière. Par exemple, je peux commander mes repas, mon épicerie et mes vêtements avec mon téléphone. En revanche, dans l’industrie de l’entretien et de la réparation automobile, la plupart des entreprises demandent à la clientèle de téléphoner, de prendre rendez-vous et de se fier aveuglément aux suggestions du conseiller en services. À mon avis, c’est à ce niveau-là que notre industrie prend du retard. Alors qu’elle a entretenu une excellente collaboration avec les technologies émergentes pour ce qui est des véhicules, la numérisation destinée à améliorer le service à la clientèle et à rationaliser les activités courantes fait défaut.
À travers le Canada, je fais affaire avec plus de 500 ateliers qui, pour la plupart, ne sont pas totalement au courant du recours à la technologie par d’autres industries. La technologie peut rendre les services d’entretien automobile plus gérables, plus abordables et plus pratiques. Elle peut aider les propriétaires de véhicules à comprendre les moindres composantes de ceux-ci et à améliorer leur expérience auprès des entreprises du secteur.
Au fur et à mesure que j’évoluais dans l’industrie, que j’allais dans les ateliers et que je rencontrais des gens vraiment extraordinaires, je me suis rendu compte qu’il fallait faire quelque chose pour améliorer l’expérience de la clientèle. J’admire de grandes marques comme Apple et Uber, qui ont entièrement transformé en style de vie des tâches monotones, comme l’envoi de courriels ou la réservation d’un transport en auto. Ayant vu la direction qu’autologiQ prenait, j’ai voulu participer à l’aventure.
Quels sont quelques-uns des moyens essentiels par lesquels les entreprises d’entretien et de réparation automobile peuvent assurer des communications claires avec leur clientèle?
D’abord et avant tout, elles doivent faire preuve de transparence auprès de leurs clients. Ensuite, il faut éduquer les gens sur ce qui se passe en dessous ou à l’intérieur d’un véhicule et sur ce que tout cela signifie à long terme. Par exemple, chez autologiQ, nous cherchons à expliquer entièrement tout ce qui doit être réparé dans le véhicule.
Au lieu de dire quelque chose de simple comme « Vos freins doivent être réparés », nous expliquons tout en profondeur avec des infographies et des photos. Entreprise axée sur la valeur, nous voulons aider les propriétaires de véhicules canadiens à prolonger la vie utile de ces derniers par une communication ouverte et une technologie précise.
En outre, les entreprises d’entretien et de réparation automobile peuvent établir des communications ouvertes avec leur clientèle en numérisant le processus de rendez-vous. La réservation de rendez-vous rend la vie beaucoup plus facile pour la clientèle. La rationalisation de ces expériences et la simplification de la prise de rendez-vous et de l’entretien des véhicules fidélisera la clientèle et augmentera les taux de rétention des ateliers.
Quels sont les défis liés à la mise en œuvre d’approches du service à la clientèle qui sont axées sur les données et comment peut-on les relever?
Notre culture du tout-jetable constitue probablement le plus grand défi, même après avoir fourni aux clients des données prouvant que leur véhicule fonctionnera mieux et plus longtemps avec un entretien adéquat. Les gens ont tendance à penser au présent et à ce qui est le plus avantageux pour eux aujourd’hui, par exemple le montant qu’ils peuvent économiser aujourd’hui, plutôt que la somme qu’ils pourraient épargner dans les prochaines années.
Ainsi, lorsque nous disons aux gens qu’ils doivent réparer leurs freins, ce n’est pas pour faire de l’argent. Plutôt, nous leur recommandons de le faire maintenant afin d’éviter des problèmes et de dépenser plus d’argent à une date ultérieure. Il pourrait arriver que leur véhicule tombe en panne et qu’ils soient obligés d’en acheter un tout neuf et de payer plus que prévu.
À propos des Jeunes professionnels du secteur de l’entretien et de la réparation automobile (JPSERA)
Les Jeunes professionnels du secteur de l’entretien et de la réparation automobile (JPSERA) sont une communauté de l’Association des industries de l’automobile du Canada (AIA Canada) composé de jeunes cadres de 45 ans ou moins du secteur canadien de l’entretien et de la réparation automobile. Ils soutiennent votre croissance de carrière en élargissant votre réseau et en vous aidant à devenir un leader d’opinion dans l’industrie canadienne de l’entretien et de la réparation automobile.